爱奇艺退费难争议再起，口碑业绩齐降，加码AI难解燃眉之急

证券之星 李若菡

日前，爱奇艺(Nasdaq:IQ)因自动扣费、退费难等问题，再度登上舆论风口。用户口碑滑坡的同时，公司正面临营利双降的困境。

证券之星注意到，用户体验持续下滑以及爆款剧集的缺位，对公司营收支柱——会员服务业务造成影响，其收入已连降两年。同时，由于长视频平台对广告主的吸引力逐渐下降，公司的广告业务收入同步承压。业绩下滑之际，公司将海外业务、AI及线下乐园作为重点突破方向。但其海外业务对公司整体收入拉动有限，AI与线下乐园的实际效果及商业价值也仍有待市场验证。

用户体验持续下滑，爆款剧缺位

黑猫平台数据显示，截至目前，爱奇艺累计投诉量超3.8万条，仅近30天就新增投诉900余条，用户投诉主要集中在“不知情自动续费”“乱扣费”“退款难”等方面。

不少用户反映，在参与了爱奇艺的“首月优惠”活动时，平台默认勾选自动续费选项，次月即被系统自动按原价扣除会员费用，直至数月后才发现被平台持续扣费。更严重的是，部分用户在完全不知情、未收到任何扣费提醒的情况下，遭遇了连续数月扣费；甚至有用户表示，即便已经手动关闭了自动扣款服务，仍出现了被继续扣费的情况。

在后续的退款过程中，用户更是屡屡碰壁。多名用户在投诉中提到，爱奇艺人工客服难以接通，APP内在线客服多为机器人应答，提交的投诉往往数十天得不到有效回复。

不仅如此，爱奇艺和支付平台存在相互推卸责任的情况。多名苹果手机用户投诉称，因扣费经由苹果支付渠道完成，爱奇艺方面要求用户联系苹果退款；而当用户联系苹果后，苹果方面则表示爱奇艺是直接扣款方，苹果不予退款。

证券之星注意到，爱奇艺退费难的问题并非首次被曝光。去年12月，有关“河南黄先生在爱奇艺平台充了25年会员遇退费难”的事件被多家媒体报道，相关话题一度登上微博热搜。彼时，爱奇艺就此事进行回应，表示根据该用户的实际情况安排退费。

除了上述问题之外，爱奇艺近年来频繁上调会员价格、限制多设备登录数量等做法，导致用户体验持续下滑。随着用户不满情绪加剧，爱奇艺的会员服务收入也出现缩水。

财报数据显示，公司2025年营收为272.9亿元，同比下滑7%；Non-GAAP(非美国通用会计准则)运营利润为6.4亿元，同比下滑73%；归属爱奇艺的全年净亏损达到2.06亿元，同比由盈转亏。

其中，会员服务作为第一大收入来源，实现收入为168.1亿元，同比下滑5%，占总营收的比例达61.6%，已连续两年出现下滑。财报表示，该业务收入的下滑主要受内容供给减少的影响。

证券之星注意到，面对影视行业立项难、开机减少的背景下，爱奇艺打造爆剧的难度加大。尽管公司去年推出了《生万物》《唐朝诡事录之长安》等热剧，但‌尚未诞生比肩《狂飙》现象级爆剧。

综艺方面，在2025年全网网络综艺有效播放霸屏榜TOP10中，爱奇艺独播的《种地吧3》与《喜剧之王单口季2》分别以4.1亿和3.9亿的有效播放量上榜。不过，

上述两大综艺的播放表现均不及上一部表现。2024年，《种地吧2》《喜剧之王单口季》的有效播放量分别为5.6亿、4.7亿。

核心业务全线下滑，新业务难扛收入大旗

证券之星注意到，除了会员服务业务之外，爱奇艺的在线广告服务、内容发行及其他业务的收入也出现不同程度的下滑。

2025年，上述业务的收入分别为51.9亿元、25亿元、27.9亿元，同比分别下滑9%、12%、4%。对于在线广告服务收入的下滑，公司称主要是部分广告主受宏观环境压力影响，调整了广告投放及推广策略。

据21世纪经济报道，基于长视频变现效率有限，包括乳业、饮料、新茶饮在内的行业高管在相对缩减对长视频的投放规模。QuestMobie数据显示，2025年1-10月，硬广投放费用占比TOP15媒介中，前五名被淘宝、抖音、微信、快手、小红书占据，爱奇艺则跌出前十。这也反映出，当前广告市场的核心投放场景与品牌运营阵地，正逐步向短视频、电商平台倾斜。

证券之星注意到，在业绩下滑的背景下，海外业务、AI以及线下乐园业务成为爱奇艺重点发展的方向。

在财报电话会上，公司创始人、CEO龚宇提出2026年三大战略目标，除了稳固国内主业发展之外，还要保持海外业务及体验业务强劲增长，同时计划大力构建AIGC生态系统，媒体平台的模式也将从中心化向非中心化转移。

值得一提的是，爱奇艺的海外业务表现亮眼。2025年，公司海外会员收入同比增长超30%，其中下半年会员收入同比增速提升至40%。不过，面对Netflix、Disney+等早已完成全球布局的国际流媒体巨头，爱奇艺作为后进入者，竞争压力不言而喻。就目前而言，海外业务的增量仍难以对整体收入形成明显的拉动作用。

此外，2026年2月，爱奇艺旗下首个线下乐园项目——扬州爱奇艺乐园已正式开园。据了解，该乐园集结了《狂飙》《莲花楼》等IP，打造沉浸式线下体验。目前，社交平台对该乐园评价褒贬不一，VR体验感超出预期成为亮点，但门票价格高、性价比不足以及《莲花楼》等IP“货不对板”的质疑声同样存在。

在AI业务方面，爱奇艺正在研发AI智能体平台“纳逗Pro”，将基座模型与专业内容制作经验相结合，从脚本评估到最终生成，优化制作流程。据龚宇介绍，纳逗Pro目前处于封闭测试中，已在电影、剧集、动画等各类专业内容领域，为内部团队及核心合作伙伴提供支持。

值得注意的是，现阶段纳逗Pro的实际效果和商业价值尚未得到验证，其能否助力爱奇艺突出重围，仍待观察。此外，在盈利能力表现不佳之际，爱奇艺的现金流也出现大幅下滑。2025年，公司经营活动提供的现金净额为1.06亿元，同比下滑95%。(本文首发证券之星，作者|李若菡)