3分钟回电、10分钟上门、20分钟维修闭环……重塑“用户至上”理念，海信空调这样做！

“原本AI智能客服告诉我，安排明天下午上门维修。结果400电话刚挂断3分钟，海信空调的维修师傅就主动联系我，10分钟上门检修，前后不到20分钟就彻底解决空调制冷问题，速度真的太快了！”

近日，海信空调收到这样一份来自市民崔先生的“口头感谢信”。从“次日下午”到“3分钟回电”，从“按约上门”到“主动提速”——一组被极限压缩的时间数字、一场20分钟极速闭环的售后服务，是海信坚持“以用户为中心”、重塑“用户至上”核心价值观的生动缩影。“用户至上”正在海信售后服务的每一个细微触点中，从文字变成标准，从标准变成行动，从行动变成用户实实在在的体验。

1124极速响应，“快、好、暖”的海信服务承诺

据此次受理用户崔先生售后服务的海信空调服务工程师邢兵讲述，7月29日傍晚6时左右，他的“信连心”APP收到一条自动派单通知——这是AI智能客服完成用户信息登记后，由智能派单系统自动发出的指令。系统根据责任片区和实时位置，精准匹配到距离崔先生家最近的邢师傅。接单后，邢兵第一时间联系用户，确认地址与上门时间，10分钟抵达用户家中。

海信空调服务工程师邢兵

抵达现场后，邢兵严格按照标准化检修流程开展作业，先检测空调出风口温度，开机试运行5—10分钟观察设备运行状态，很快发现室外机存在结霜迹象。他规范穿戴安全防护装备后高空作业，通过压力表精准检测，判定空调存在缺氟（氟利昂）问题，并锁定故障根源为室外机加氟口阀门螺帽松动导致制冷剂泄漏。找准问题后，邢兵第一时间为设备补充氟利昂，并对松动阀门螺帽进行紧固加固，彻底解决空调制冷故障。

维修完成后，他并未简单收尾，而是对空调内机风轮、过滤网等部件进行全面排查清洁，保障用户设备稳定运行。

在用户崔先生的此次服务中，海信空调服务工程师邢兵实际实现了1分钟内完成登门信息确认、3分钟工程师联系用户、10分钟上门、20分钟彻底解决故障——每一项指标都远超海信的1124标准。而这样的速度并非个例：目前海信全国平均能做到1小时内响应，旺季空调安装从往年的“等三五天”缩短至“当天或次日完成”。

海信空调服务工程师邢兵的工作日常

用心处理每一次用户报修，这样的空调售后工作，邢兵已在海信服务了20个年头。目前，海信在全国布局3000多家服务商，组建起2.7万名服务工程师的专业队伍。一大批像邢兵一样扎根一线的服务人员，奔走在千家万户，把重塑“用户至上”理念转化为一次次及时响应、专业可靠的上门服务。

“快、好、暖”，是海信服务的承诺。日常服务中，海信以“快”消除用户等待焦虑，打造1124极速响应标准——1分钟内快速录入受理，1小时内主动响应联系用户，12小时内登门服务，24小时内完成故障闭环解决；以“好”提供专业交付，实现“安装维修一次就好”；以“暖”主动关怀用户隐藏需求，做用户的专属生活服务管家。

AI智能客服升级，日均服务1.8w用户

“虽然是AI接听的，但交流正常，反应准确。”用户崔先生朴实的评价背后，是海信AI智能客服能力的扎实落地。也正是AI智能客服的准确排查与快速记录，让崔先生的维修工单在挂断电话的瞬间便进入派单通道。

如今，用户拨打海信客服热线4006111111时，面对的早已不是机械的问答和按键导航，而是一个能理解自然语言进行交互、并真正解决用户问题的“AI智能客服”。

海信用户交付中心AI训练规划师沙童介绍，当前，AI智能客服已100%覆盖海信全国服务热线，7月全链路日均服务8.7w用户。这不仅是海信集团内首个完全自研且商业化的智能体，更是家电行业首个全链路大模型驱动的自研智能客服。

在日常运行中，AI智能客服持续沉淀售后知识，能够依据知识库引导用户完成基础故障排查。当系统判断自助排查无法解决用户问题时，AI智能客服会主动询问是否接受工程师上门服务，并在1分钟内完成登门信息采集与确认，随后将用户需求及排查小结同步至派单系统，自动推送到工程师手机APP端。——崔先生的服务案例中，就在他挂断电话后不久，邢兵师傅的“信连心”APP便收到了派单指令。

目前，以“一次性解决用户问题”为核心使命，海信AI智能客服已覆盖安装咨询、维修问询、故障咨询、商品选购、商品介绍等多个场景。沙童谈到，通过AI让智能客服更加像人、解决用户问题，一方面打破用户的刻板印象，扭转用户对于智能客服的排斥状态，另一方面也释放更多人工客服去做需要更具同理心的工作，驱动整体人工客服运营模式的转型，进而更好提升用户在客服端的体验。

工单“直派到师”，服务工程师就在“家门口”

“坚持‘以用户为中心’，我们致力于聚焦用户真实痛点、重构服务流程、提升运营效率，一点一滴从规范、培训、落地、纠偏做实每一个服务环节，真正让消费者切身感受到海信服务的实质性改善，打造海信差异化服务核心竞争力。”海信用户交付中心商师经营部部长李名国分享道。

谈及服务工程师为何能快速响应用户，李名国表示，这跟今年重点落地的“直营到师”项目密不可分。他谈到，为彻底砍掉传统“400热线－总部－区域－信息员－工程师”的多层人工中转链路，海信今年重点落地“直营到师”核心革新项目，其中一大重点就是工单“直派到师”。

从今年2月底开始，海信对整个HCRM系统（海信客户关系管理系统）的电子地图进行全面升级。系统依托智能算法，根据工程师责任片区、在岗状态、工单负荷、距离远近等精准派单，实现工单一键直达工程师终端。6月30日再度迭代上线服务商信息员直改派功能，进一步压缩流转时长、精简服务环节，从根源解决工单延误、错派、流转繁琐的痛点。——邢兵师傅能10分钟上门，正是因为系统识别到他就在崔先生所在社区的服务网格内。

重塑“用户至上”理念，服务的关键不仅在于响应快，更在于一次就能把问题彻底解决。为此，海信于6月29日在工程师APP端上线“AI服务参谋”工具，依托IoT设备实时故障数据与HCRM历史维修记录，为工程师提供故障诊断快速定位故障，相当于为每一位上门服务工程师配备AI辅助决策“随身助手”。

此次20分钟极速闭环的优质服务，既有海信空调服务工程师邢兵二十年深耕一线的扎实技术积淀与主动担当的服务底色，也依托于海信成套的硬核服务支撑体系：全新迭代的AI智能客服精准前置分诊、AI服务参谋的提前预判、“直派到师”数字化派单模式压缩流转链路，以及1124极速服务标准锚定响应时效，多重优势叠加，最终实现故障快速研判、精准处置、一次解决。

海信用户交付中心用户体验管理部部长周国红表示，崔先生的服务案例，是海信致力于升级优化用户体验的真实缩影。接下来，他们还将持续“以用户为中心”，重塑“用户至上”核心价值观，为消费者带来更高效、专业、暖心的家电服务体验，“让崔先生这样的极速闭环的优质服务案例越来越多，是我们接下来很重要的目标。”